Privat- und Geschäftskunden

Unser Privat- und Geschäftskundenbereich stellt an 2.700 Standorten in sieben Ländern Bankdienstleistungen für Privatkunden sowie kleine und mittlere Unternehmen zur Verfügung. Wie im FairShare™-Prinzip (FairShare) unseres Privat- und Firmenkundenbereichs als Kernelement verankert, stellen wir die Kunden bei allen Geschäftsaktivitäten in den Mittelpunkt. Ihre Zufriedenheit ist ein wichtiger Leistungsindikator für unsere Berater.

Bedingt durch technologische und gesellschaftliche Entwicklungen ändert sich auch das Kundenverhalten rasant. Wir reagieren darauf, indem wir in den nächsten drei Jahren 200 Mio € in digitale Innovationen investieren. Zudem betreiben wir weiterhin intensive Forschung, um die Bedürfnisse unserer Kunden besser zu verstehen und unsere Angebote und Dienstleistungen zu optimieren.

Angesichts anhaltend niedriger Zinsen suchen unsere Kunden nach attraktiven Kredit- und Anlagemöglichkeiten. Mit anerkannten Beratungsleistungen, Kreditprodukten und Baufinanzierungen, Anlage- und Versicherungsprodukten sowie Einlagenkampagnen im zweiten Halbjahr 2014 kamen wir diesem Bedürfnis entgegen und verzeichneten:

• einen deutlichen Zuwachs im Investmentgeschäft in Höhe von 10 Mrd € , davon 7 Mrd € aus Nettomittelzuflüssen
• sehr gute Ergebnisse im Versicherungsgeschäft: Prämiensumme von mehr als 4 Mrd € , davon mehr als 700 Mio € in der betrieblichen Altersvorsorge und 800 Mio € an Einmalbeiträgen
• eine positive Resonanz auf unsere Einlagenkampagnen mit attraktiven Zinsen, die Neueinlagen in Höhe von 7 Mrd € (einschließlich Postbank) generierten
• ein starkes Wachstum im Kreditgeschäft mit mehr als 160.000 abgeschlossenen Immobilienfinanzierungen

Produktgrundsätze aufstellen

Ein Wertekodex und Produktgrundsätze entsprechen unserem FairShare-Prinzip, das wir bereits seit 2009 in unserem Privat- und Firmenkundengeschäft verankert haben. Darin verpflichten wir uns, ethische Grundsätze und Mindeststandards für unsere Produktlinien einzuhalten. Dazu zählt, dass unsere Produkte Teil der Realwirtschaft sowie transparent und nachvollziehbar sind und dem Einzelnen dienen. Alle neuen Produkte unterliegen einem Genehmigungsprozess; bestehende werden regelmäßig überprüft, um die Einhaltung dieser Grundsätze sicherzustellen.

In Übereinstimmung mit unseren Produktgrundsätzen und konzernweiten Richtlinien zum Management von Reputationsrisiken schließen wir zudem einige Produkte aus unserer Beratung aus. Dies ist immer dann der Fall, wenn sie in Zusammenhang stehen mit:

• Wetten auf Tod, Krankheit, Invalidität oder Insolvenz
• der Produktion und dem Verkauf von Atomwaffen, Streumunition oder Landminen
• Spekulationen auf die Knappheit von Grundnahrungsmitteln oder auf kurzfristige Rohstoffengpässe
• der Unterstützung oder dem Einsatz von Kinderarbeit
• kriminellen Aktivitäten wie zum Beispiel Drogenhandel, Geldwäsche oder Korruption
• der Verletzung von Menschenrechten

Unser Responsible Banking Committee, das sich aus Führungskräften des Privat- und Geschäftskundenbereichs zusammensetzt, überwacht seit 2012 die Einhaltung der Produktgrundsätze. Um die Kontrolle zu stärken, haben wir das Responsible Banking Committee im Jahr 2014 in das Group Internal Control Committee eingegliedert. Dieses Gremium befasst sich mit allen Fragen in Zusammenhang mit Risiken, Kontrollen und der Reputation der Bank.

Einige unserer Produkte und Dienstleistungen tragen gezielt zur Entwicklung einer nachhaltigen Wirtschaft bei. An unseren europäischen Standorten haben wir Finanzmittel für energieeffizientes Bauen, erneuerbare Energien und Technologien zur Verringerung der CO₂-Emissionen zur Verfügung gestellt. In Deutschland vermittelten wir 2014 KfW-Umweltkredite in Höhe von 304 Mio € an Privat- und Geschäftskunden. Über unser Filialnetz in Europa verkauften wir außerdem nachhaltige Investmentfonds.

Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellen

Um besser auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingehen zu können, haben wir bereits 2009 die Position des Chief Client Officer (CCO) geschaffen. Er vertritt die Interessen unserer Privat- und Firmenkunden und berät das Senior Management in Kundenfragen. Seine Kernaufgabe ist es, sich für Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und die Einhaltung des FairShare-Prinzips einzusetzen. Er trägt jedoch keine Verantwortung für das Erreichen von Umsatz- und Renditezielen. Durch engen Kontakt mit Verbraucherverbänden und den Medien erhält er wertvolle Informationen zum Thema Kundenzufriedenheit.

Der CCO ist in die Entwicklung und Optimierung von Produkten und Prozessen eingebunden. Er prüft, ob

• bei neuen Produkten ein klarer Nutzen für den Kunden erkennbar ist,
• Produkte und Prozesse ordnungsgemäß funktionieren,
• Berater über die erforderliche Produktkompetenz verfügen oder weiteres Training benötigen oder
• die Produktdokumentation in klar verständlicher Form (etwa als Informationsblatt) zur Verfügung steht.

Individuelle Beratungsleistungen anbieten

Wir verfolgen einen dreistufigen Ansatz, um Beratungsleistungen für Finanzprodukte anbieten zu können, die individuell auf unsere Kunden zugeschnitten sind:

• Kundensegmentierung innerhalb des Privat- und Geschäftskundenbereichs, um die finanziellen Bedürfnisse der einzelnen Kundentypen zu verstehen
• Langfristig ausgerichtete Begleitung durch Berater, die darin geschult sind, die finanziellen Bedürfnisse bestimmter Kundensegmente in den einzelnen Lebensabschnitten zu erkennen und seriöse Beratung im Finanz-, Anlage-, Spar-, Versicherungs- und Vorsorgebereich anzubieten
• Unterstützung der Berater durch Produktspezialisten, die Finanzprodukte individuell anpassen können

Dieser Ansatz steht zusammen mit unserer umfassenden internationalen Erfahrung im Fokus unseres Hausbankprinzips für alle Privat- und Geschäftskunden.

Kundenzufriedenheit messen

Kundenzufriedenheit hat als wichtiger Leistungsindikator einen festen Platz in unserem Geschäftsmodell für Privatkunden. Wir führen daher umfangreiche Kundenforschungen durch.

An unserer Kundenzufriedenheitsbefragung nahmen 2014 rund 360.000 Privatkunden in Deutschland teil. Die Antworten zeigten uns, wie sie unsere Beratungs- und Dienstleistungen einschätzen, wie sie unser Leistungsangebot bewerten und ob sie die Deutsche Bank einem Freund oder Verwandten weiterempfehlen würden. Da die Befragung nicht anonym war, konnten unsere Berater auf Lob und Kritik sofort reagieren und das Gespräch mit den Kunden suchen.

Trotz des schwierigen Marktumfelds steigerte sich der Kundenzufriedenheitsindex von 68,4 % im Januar auf 71,2 % im Dezember 2014.

Darüber hinaus beurteilen wir die Anwendung unserer Service- und Beratungsstandards im Rahmen von Mystery Shopping. Mit unseren Standards wollen wir eine durchgängig hohe Kundenzufriedenheit erreichen. Sie umfassen die Erfüllung aufsichtsrechtlicher Anforderungen, eine fehlerfreie Produkt- und Dienstleistungsdokumentation, individuelle Produktempfehlungen und einen freundlichen Umgang mit unseren Kunden.

Im Jahr 2014 haben wir die Methodik des Mystery Shopping verändert. Wir haben das Bestandskundengeschäft stärker fokussiert und die Anzahl der telefonischen Zufriedenheitsbefragungen bei Kunden kurz nach einem Produktabschluss (Kundencalls) erhöht; die Anzahl der Testkäufe haben wir im gleichen Zeitraum reduziert. Wir befragten telefonisch rund 9.300 Kunden nach einem Beratungsgespräch und ließen rund 2.800 Testkäufe durchführen. Beide Ergebnisse flossen in unseren Mystery-Shopping-Index ein; dieser betrug im Jahr 2014 78,4 %.

Die Ergebnisse aus unserer Kundenzufriedenheitsbefragung und dem Mystery Shopping sind Bestandteile sowohl der Zielvereinbarungen unserer Filialen als auch der variablen Vergütung unserer Berater.

Mit Beschwerden umgehen

Der Umgang mit Beschwerden hat großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit – umso wichtiger ist es daher, dass wir für unsere Kunden ansprechbar sind. Das dafür zuständige zentrale Beschwerdemanagement-Team im Privat- und Firmenkunden-bereich berichtet direkt an den Chief Client Officer. Durch dessen Mitwirkung an neuen Prozessen sollen mögliche Beschwerden bereits im Vorfeld erkannt werden. Beratungsthemen und neue Anlageprodukte prüfen wir besonders eingehend, um die Qualität unserer Leistungen und damit die Zufriedenheit unserer Kunden zu verbessern.

Fehler beheben wir schnell und unbürokratisch, sofern sich eine Beschwerde als begründet erweist und dem Kunden ein Schaden entstanden ist. Ab 2015 stellt ein neuer Prozess sicher, dass wir den Eingang jeder Beschwerde unverzüglich bestätigen, dem Kunden einen persönlichen Ansprechpartner zuordnen und die erwartete Bearbeitungszeit nennen.

2014 hat der Bundesgerichtshof entschieden, dass Kreditinstitute keine Bearbeitungsgebühren im Rahmen standardisierter Verbraucherkreditverträge berechnen dürfen. Kunden können diese Entgelte rückwirkend bis 2004 einfordern. Alle Kunden, die eine Rückerstattung einfordern, erhalten einen Zwischenbescheid und wir beabsichtigen, gerechtfertigte Erstattungsbeträge kurzfristig auszuzahlen.

Härtefälle bearbeitet ein spezieller Ausschuss, der von Beschwerdemanagern angerufen werden kann. Der Kunde wird dann von einem unserer Berater persönlich kontaktiert. Besondere Aufmerksamkeit gilt dabei Kunden, die ohne eigenes Verschulden in eine Notlage geraten sind. Im Jahr 2014 konnte das Beschwerdemanagement alle sieben vorgetragenen Härtefälle lösen.

Verbraucher schützen

In Übereinstimmung mit dem FairShare-Prinzip bieten wir Produkte an, die individuell auf unsere Kunden zugeschnitten sind. Wir empfehlen nur Produkte und Dienstleistungen, die transparent sind und einen klaren Nutzen für den Kunden erkennen lassen. Unsere schriftlichen Produktinformationen und unser Marketingmaterial müssen – verständlich dargestellt – alle wesentlichen Angaben zur Produktbeurteilung enthalten sowie Auskunft über Kosten und Preise geben. Vor einer Kreditvergabe analysieren wir die wirtschaftliche Situation unserer Kunden, um zu gewährleisten, dass unser Angebot zu ihren persönlichen Zielen passt und die Kreditlaufzeit in einem angemessenen Verhältnis zum Finanzierungszweck steht. Unsere Mitarbeiter müssen sich davon überzeugen, dass Produkteigenschaften, -funktionen und -risiken verstanden werden.

Über unsere Ausschlusskriterien hinaus bieten wir bestimmte Produkte nicht allen Kundengruppen an. Das gilt zum Beispiel für Investitionen mit langfristiger oder eingeschränkter Handelbarkeit. Diese vertreiben wir nicht aktiv an Kunden, die älter als 70 Jahre alt sind. Um Zielkonflikte zwischen Kunden- und Gewinnorientierung zu vermeiden, erhalten unsere Berater keine Einzelprovisionen. Auch variable Gehaltskomponenten sind so gestaltet, dass sie Fehlanreize vermeiden.

Befinden sich Kunden in finanziellen Schwierigkeiten, versuchen wir als verantwortungsvoller Kreditgeber, durch gemeinsame Lösungen Kreditkündigungen zu vermeiden. Müssen Kredite gekündigt werden, stellen wir nicht die gesamte Kreditsumme fällig, sondern nur die aufgelaufenen Raten. Da wir die Kundenbeziehungen möglichst aufrechterhalten möchten, helfen wir den Kunden mit Stundungen, tilgungsfreien Zeiträumen, Kreditrestrukturierungen und in bestimmten Fällen auch mit einem Darlehensverzicht über finanzielle Engpässe hinweg.

Kunden mit neuen Technologien unterstützen

Etwa die Hälfte unserer Privatkunden kommuniziert bereits auf digitalem Weg mit uns. Der schnelle technologische Fortschritt sowie der Wandel im Bereich Kommunikation und Vernetzung beeinflussen unser Geschäft. Zugleich eröffnen sich dadurch Chancen, Innovationsfähigkeit zu demonstrieren und junge Kunden zu gewinnen.

Bankleistungen leichter zugänglich machen

Bereits seit 1995 unterstützt die Deutsche Bank die Initiative Ein Girokonto für jedermann. Im Rahmen dieser freiwilligen Selbstverpflichtung der Deutschen Kreditwirtschaft stellen wir Privatkunden ungeachtet ihres Einkommens eine Kontoverbindung bereit, sofern es keine eindeutigen Belege für Vertragsverletzungen oder Betrug gibt. Unsere Regelungen zur Kontoeröffnung enthalten einen entsprechenden Passus. Wir erfüllen bereits heute weitgehend die EU-Richtlinie zur Vergleichbarkeit von Zahlungskontogebühren, zum Wechsel von Zahlungskonten und zum Zugang zu Zahlungskonten mit grundlegenden Funktionen. (Siehe Corporate Citizenship)

Des Weiteren bieten wir Produkte und Dienstleistungen an, die auf die Bedürfnisse bestimmter Kundengruppen zugeschnitten sind. Sämtliche Geldautomaten in Deutschland verfügen über eine sprachgeführte Auszahlungsfunktion. Darüber hinaus statten wir alle neuen Geräte in Deutschland mit Kopfhöreranschlüssen und Braillebeschriftung aus. Im Rahmen von Renovierungsmaßnahmen achten wir weltweit auf einen besseren Zugang zu unseren Filialen. So vermeiden wir Treppen, vergrößern Eingänge und schaffen mehr Platz für Rollstuhlfahrer.